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旅游标准化知识100问
2016-06-29

一、《中华人民共和国旅游法》

(一)《中华人民共和国旅游法》何时起施行?

2013年4月25日,第十二届全国人大常委会第二次会议高票通过《中华人民共和国旅游法》,自2013年10月1日起施行。

(二)旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者订立合同。包价旅游合同应当采用书面形式,其内容是什么?

包价旅游合同包括下列内容:1、旅行社、旅游者的基本信息;2、旅游行程安排;3、旅游团成团的最低人数;4、交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;5、游览、娱乐等项目的具体内容和时间;6、自由活动时间安排;7、旅游费用及其缴纳的期限和方式;8、违约责任和解决纠纷的方式;9、法律、法规规定和双方约定的其他事项。

(三)旅游经营者安全防范、管理和保障义务有哪些规定?

旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准,具备相应的安全生产条件,制定旅游者安全?;ぶ贫?,和应急预案。

旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训,对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估,采取必要措施防止危害发生。

旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者,应当采取相应的安全保障措施。

(四)旅游经营者安全说明或者警示义务有哪些规定?

旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项,以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示:1、正确使用相关设施、设备的方法;2、必要的安全防范好应急措施;3、未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;4、不宜参加相关活动的群体;5、可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。

(五)旅游经营者安全救助、处置和报告义务有哪些规定?

突发事件或者旅游安全事故发生后,旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施,依法履行报告义务,并对旅游者做出妥善安排。

(六)旅游者安全保障权利和付费义务有哪些规定?

旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。

中国出境旅游者在境外陷于困境时,有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和?;?。

旅游者接受相关组织或者机构的救助后,应当支付应由个人承担的费用。

(七)促进全方位的旅游行业组织自律监督有哪些规定?

依法成立的旅游行业组织依照法律、行政法规和章程的规定,制定行业经营规范和服务标准,对其会员的经营行为和服务质量进行自律管理,组织开展职业道德教育和业务培训,提高从业人员素质。

二、《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》(国发〔2009〕44号)

(八)《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》提出海南国际旅游岛建设发展的总体目标要求是什么?

到2015年,旅游管理、营销、服务和产品开发的市场化、国际化水平显著提升。到2020年,旅游服务设施、经营管理和服务水平与国际通行的旅游服务标准全面接轨,初步建成世界一流的海岛休闲度假旅游胜地。

(九)《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》在旅游标准化建设方面有何要求?

《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》要求推进旅游服务标准化和国际质量认证,在旅游餐饮、住宿、交通、景区、旅行社、导游、购物及应急管理等方面,加快建立与国际通行规则相衔接的旅游服务标准体系?!?/p>

三、旅游标准化工作相关知识

(十)标准的含义是什么?

标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件?!?/p>

   (十一)国际标准、国家标准、行业标准、地方标准的含义分别是什么?

国际标准是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准,以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。

国家标准是指由国家标准机构通过并公开发布的标准。在我国,国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布,对全国经济、技术发展具有重大意义,且在全国范围内统一的标准。

行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言,行业标准是针对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。

地方标准是指在国家某个领域通过并公开发布的标准。对我国而言,地方标准是针对没有国家标准和行业标准,而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。

企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。

(十二)标准化的含义是什么?

标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程,就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环,螺旋式上升,每完成一次循环,就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称,它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是:制定标准,组织实施标准和对标准的实施进行监督。

(十三)什么是标准体系?

标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部,由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成,是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序,并取得最大社会经济效益。

(十四)按标准的层级和性质分类,标准分为哪几类?

按标准的层级分类,标准分为:(1)国际标准;(2)国家标准;(3)行业标准;(4)地方标准;(5)企业(公司)标准。按标准的性质分类,标准分为强制性标准和推荐性标准。

(十五)一般服务类标准、一般管理类标准、一般岗位类标准的构成要素分别有哪些?

一般服务类标准的构成要素有:

封面、前言、名称、范围、规范性应用文件、术语及定义、要求(流程)、附录等。

一般管理类标准的构成要素有:

封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、管理职责、管理内容和方法、报告和记录、附录等。

一般岗位标准的构成要素有:

封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、职责和权限、岗位人员资格要求、工作内容与要求、检查与考核、附录(记录、表格)等。

(十六)标准实施的一般程序有哪些?

标准实施的一般程序要求包括:计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等步骤。

(十七)对标准体系进行评价应具备哪些基本条件?

被评价的服务业组织应满足以下基本条件:(1)建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系,并在标准体系文件批准发布后,进行了有效实施;(2)设有专门的标准化管理机构,配备专职或兼职人员,标准化职责明确;(3)全体员工应经过标准化专业知识培训,熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限,掌握本岗位工作所执行的各项标准要求;(4)最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员,应熟悉国家有关的法律、法规和规章,掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。

(十八)服务业标准的含义是什么?

服务业标准是指服务业组织内部,为获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。它包含服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等标准。

(十九)服务业实行标准化有何意义?

 (1)形成服务业发展的制度环境;(2)确保服务质量,提高服务水平;(3)?;は颜叩暮戏ㄈㄒ?;(4)实现服务业的内涵式发展;(5)应对国际服务贸易竞争,提高服务的国际竞争力。

(二十)服务组织开展标准化应遵循哪些基本原则?

服务业标准化应遵循的基本原则主要有:(1)体现行业特点,突出地域特色,促进行业健康有序发展; (2)提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求;

(3)关注安全、环境和卫生,维护顾客和员工的权益;(4)全面协调开展工作,实施统一管理;(5)支持全员参与和持续改进。员工是企业的细胞,是生产力最活跃的因素。企业的兴旺发达,不仅在于正确的经营方向,还有赖于全体人员的积极参与。标准化工作同样如此,标准化的最终目标是让企业的各项活动达到规范化、科学化和程序化,从而建立生产、经营的最佳秩序。

(二十一)服务业组织标准化工作的任务有哪些?

(1)贯彻执行相关法律、法规和方针政策;(2)制定标准化工作计划或规划;(3)建立和完善标准体系;(4)实施国家标准、行业标准、地方标准,制定和实施本组织的标准;(5)参与国际、国内服务业标准化活动,采用国际标准和国外先进标准;(6)对标准的实施进行监督和评价。

(二十二)服务业组织标准化工作的内容是什么?

(1)标准体系建立

a)服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量,确定标准体系框架,完善体系内容,循序渐进,保证体系有效运行;b)标准体系应科学合理,体系内标准应相互协调,现行有效;c)标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T24421.2的规定。

(2)标准制定

a)应按照规定的程序制定标准;b)制定标准时采用国际标准和国外先进标准;c)标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致;d)应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订;e)服务标准化对象和要素的选取及内容的编写应符合GB/T24421.3的规定。

(3)标准的实施、监督、评价和改进

a)实施标准应以提高服务质量,服务行为,满足顾客的需求和期望,保障安全和?;せ肪澄勘?;b)凡纳入标准体系的标准,应认真实施;c)在实施标准时,应制定实施计划,确定实施范围、实施人员、实施进度和要求;d)对服务标准的实施情况应进行监督和检查,对不符合标准的行为应及时纠正;e)应对标准的实施效果进行评价,坚持不断改进;f)服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T24421.4的规定。

(二十三)旅游标准化的内涵是什么?

旅游标准化是指对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性使用的事物和概念,通过制定标准、贯彻实施标准和对标准实施情况的监督检查,以求得从整体上提升旅游发展质量的动态过程。

(二十四)旅游标准化的地位是什么?

(1)旅游标准化是服务标准化的重要组织部分;

(2)旅游标准化的发展推动了服务标准化进程;

(3)旅游标准化是旅游行业管理的重要内容;

(4)

旅游标准化是行业管理部门开拓管理范围的基本途径

;

(5)旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段。

(二十五)旅游标准化的作用有哪些?

旅游标准化有以下四个方面的重要作用:

(1)规范。旅游标准化属于服务标准化范畴,根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。

(2)提高。旅游标准化是提高旅游行业整体水平的重要途径。

(3)服务。旅游标准化工作是规范旅游市场、指导旅游企业提高经营管理的过程,实质上也是服务于广大旅游者和旅游企业的过程,因此,旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。

(4)接轨。随着世界经济一体化进程,人们对产品质量、服务质量及经济运行方式的一致性要求已成为世界性趋势,迫切要求各国之间标准的统一和经营行为的一致,就是方方面面要与国际标准接轨,与国际惯例接轨。

(二十六)旅游标准化工作的根本出发点是什么?

(1)从旅游市场的实际需求出发,本着维护旅游游者的合法权益的原则,加强管理,提高全行业的服务质量。

(2)满足旅游者的要求,满足市场的需要,是旅游标准化工作的立足之本,发展之源,也是旅游标准化工作的生命力之所在。

(3)旅游标准化也要反映旅游经营者和从业人员的需求,符合旅游企业长远发展的需要,全面、公平、公正的反映旅游经营者和消费者的合法权益。

(二十七)旅游行业标准制定最重要的原则是什么?

旅游标准化工作的根本目的,在于通过标准化手段,促进企业进步、行业发展,并使我国旅游业的方方面面逐步与国际接轨。追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则。因而在旅游业标准制定方面,在标准制定过程中要遵循的原则:

(1)广泛协商一致原则;(2)普遍适用性原则;(3)科学进步原则;(4)标准之间和谐配套原则;(5)技术指标经济合理原则;(6)采标和与国际接轨的原则。

(二十八)当前我国旅游标准分为哪四个层面?

当前我国旅游标准四个层面:(1)旅游国家标准;(2)旅游行业标准;(3)旅游地方标准;(4)旅游企业标准。

(二十九)各级旅游标准的审批发布者分别是?

(1)国家标准由国家质量技术监督局批准发布;(2)行业标准由国家旅游局批准发布;(3)地方标准由地方省级标准化行政主管部门批准发布;(4)企业标准由企业主管领导批准。

(三十)各级旅游标准特定代码分别是什么?

(1)旅游国家标准的特定代码为GB;(2)旅游行业标准的特定代码为LB;(3)旅游地方标准的特定代码为DB;(4)旅游企业标准的特定代码为QB。

(三十一)我国已实施的关于旅游区(点)的国家标准和旅游行业标准主要有哪些?

(1)《旅游区(点)质量等级的划分与评定》;(2)《旅游景区服务指南》;(3)《旅游度假区等级划分》;(4)《国家生态旅游示范区建设与运营规范》(5)《民族民俗文化旅游示范区认定》;(6)《游乐园(?。┓裰柿俊?;(7)《旅游厕所质量等级的划分与评定》;(8)《自然?;で糜喂婊际豕娉獭?;(9)《旅游规划通则》;(10)《旅游资源分类、调查与评价》。(11)《非公路用旅游观光车通用技术条件》;(12)《非公路旅游观光车安全使用规范》;

(三十二)我国已实施的关于旅游饭店的国家标准和旅游行业标准主要有哪些?

(1)《旅游饭店星级的划分与评定》;(2)《旅游饭店管理信息系统建设规范》;(3)《公共信息导向系统设置原则与要求   第二部分:宾馆和饭店》;(4)《星级旅游饭店用纺织品》;(5)《旅游饭店用公共信息图形符号》;(6)《星级饭店访查规范》;(7)《星级饭店客房客用品质量与配备要求》。

(三十三)我国已实施的关于旅行社的国家标准和旅游行业标准主要有哪些?

(1)《导游服务规范》;(2)《旅行社服务通则》;(3)《旅行社出境旅游服务规范》;(4)《旅行社入境旅游服务规范》。

(三十四)我国已实施的关于旅游交通的国家标准和旅游行业标准主要有哪些?

(1)《旅游客车设施与服务规范》;(2)《旅游汽车公司资质等级划分》;(3)《内河旅游船星级的划分与评定》;(4) 《游览船服务质量要求》;(5)《非公路用旅游观光车通用技术条件》;(6)《非公路旅游观光车安全使用规范》。

(三十五)我国已实施的关于旅游娱乐的国家标准和旅游行业标准主要有哪些?

(1)《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》;(2)《游乐园(?。┌踩裰柿俊?。

(三十六)我国已实施的关于旅游购物、旅游餐饮的国家标准和旅游行业标准主要有哪些?

1、旅游购物标准:《旅游购物场所服务质量要求》。

2、旅游餐饮标准:《旅游餐馆设施与服务等级划分》。

(三十七)旅游企业实施标准化的重要性和必要性有哪些?

(1)建立企业标准化管理体系是企业的一项重要基础管理工作;(2)企业标准化管理是企业各项管理中最基本最科学的管理手段;(3)企业标准化工作是市场竞争的必然结果。

(三十八)旅游企业在标准化工作中应当做好哪些工作?

旅游企业在标准化工作中应当做的工作包括:(1)设立标准化工作机构;(2)建立符合旅游企业发展特点的旅游标准化体系;(3)编制本企业的各项标准;(4)标准的实施、监督、评价和改进;(5)员工的标准化知识培训;(6)服务标兵岗位评定、劳动竞赛、服务竞赛、应急标准演练等。

(三十九)旅游企业标准化含义是什么?

旅游企业标准化就是为在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标,以旅游活动中大量重复性事物为研究对象,以先进的科学技术和生产实践经验为基础,以制定企业及贯彻实施各级有关标准为主要工作内容的一种有组织的科学活动。旅游企业标准化是企业工作基础,又是整个旅游标准化工程的基本子系统。

(四十)旅游地方标准化含义是什么?

为了在某个区域范围内确保当地旅游业的发展获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

(四十一)旅游企业标准体系内涵是什么?

(1)体系是相互关联或相互作用的一组要素。(2)企业标准体系是企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。(3)企业标准体系中的标准不仅是企业标准,而是企业内的标准,即该企业实施的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准,甚至该企业采用的国内外其他企业的先进标准。(4)企业标准体系中的各类标准是相互有内在联系的,也是相互发生作用的。(5)企业标准体系是一个科学的有机整体。企业标准体系首先要有科学性,即能依据该体系科学地开展企业标准化工作。其次是要有适宜性,即是随企业生产经营而动态发展的标准体系,而不是固定不变的。第三,有整体性或全局性,即是整体优化的。

(四十二)旅游企业标准化工作的基本要求是什么?

服务业的范围非常广,根据GB/T4754—2002,服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别。使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同,应遵循的原则也是多种多样。服务业标准化应遵循以下基本原则:

⑴体现行业特点,突出地域特色,促进行业健康有序发展;⑵提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求;⑶关注安全、环境和卫生,维护顾客和员工的权益;⑷全面协调开展工作,实施统一管理;⑸支持全员参与和持续改进。

(四十三)建立旅游企业标准体系应符合的哪些要求?

⑴标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求;⑵标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准;⑶结合服务业组织的需要,制定标准,不断完善标准体系;⑷标准体系内的标准应相互协调;⑸标准体系可依据GB/T24421.2,结合服务业组织实施情况进行删减和扩充;

⑹标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求;⑺标准体系表编制符合GB/T 13016和GB/T 13017。

(四十四)旅游企业标准体系表的设计依据有哪些?

⑴该企业适用的法律、法规和规章。⑵相关的国家标准、行业标准和地方标准。⑶企业的标准/制度。

(四十五)旅游企业标准体系表的设计步骤是什么?

(1)充分做好编制企业标准体系表的准备工作;(2)确定或制定有市场竞争力的企业产品标准;(3)以产品标准为龙头,产品实现过程为主线,采用过程模式,充实和完善企业技术标准体系;(4)综合采用管理技术,确定或与技术标准对应的管理标准体系;(5)收集和制定企业基础标准;

(6)按照“共性标准在上层”的原则分别确定企业基础标准与企业技术/管理基础标准和通用工作标准;(7)完成企业标准体系表,并通过评审后发布试行;(8)实施验证和确认;(9)逐年修订,动态受控。

(四十六)对旅游标准化试点企业的标准化工作情况主要考察什么?

(1)标准化工作领导机构的设置,相关人员的配备;(2)相关国家标准、行业标准、地方标准的贯彻实施;(3)企业构建符合自身的标准体系,编制完善企业标准;(4)试点效果。

(四十七)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,对政府组织领导的考察主要从哪几方面进行?

对政府组织领导的考察主要从以下8个方面进行:

(1)有旅游产业领导协调机构;(2)有旅游标准化领导机构;(3)旅游标准化试点工作机构;(4)政策措施;(5)组织管理工作;(6)宣传动员;(7)培训;(8)监督指导。

(四十八)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,对国家标准和行业标准实施考察的基础标准主要有哪几项?主要内容是什么?

对国家标准和行业标准实施考察的基础标准主要有7项,主要内容是:

(1)《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》由行车导向系统、行人导向系统、旅游服务导向系统构成。各子系统中导向要素的设置范围、设置位置、设置方法等。(2)《标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号》宾馆、饭店、旅游景点等公共场所,运输工具、服务设施,公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、区域功能图、街区导向图等导向要素的设计。(3)《标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号》公共场所及相关设施,公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、信息板、街区导向图等导向要素的设计。(4)《公共信息导向系统 设置原则与要求第1部分:总则》民用机场、铁路旅客车站、购物场所、医疗场、公园和旅游景点等公共场所信息导向系统的设计及设置。(5)其他相关国家标准

生态、环境和食品卫生等相关国家标准。

(四十九)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,要求哪些旅游企业应实施国家标准和行业标准?

(1)旅游社;(2)旅游住宿企业(3)旅游景区企业;(4)旅游餐饮企业;(5)旅游购物企业;(6)旅游娱乐企业;(7)旅游交通(车船)企业。

(五十)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅行社的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

针对旅行社的考察主要依据4项标准,主要内容是:

(1)《旅行社服务通则》规定了旅行社在提供旅游服务的一般原则,应具备的通用管理要求,旅行社服务的旅游产品设计阶段、销售阶段、接待服务提供阶段和售后服务阶段四个基本环节的要求和规范。

(2)《旅行社入境旅游服务规范》入境旅游产品开发、外联销售和接待服务的业务流程和操作规范。

(3)《旅行社出境旅游服务规范》规定了出境旅游产品、服务提供通用要求、服务提供特别要求、服务质量的监督与改进。

(4)《导游服务规范》规定了导游服务的要求和导游服务过程中问题处理原则。出境旅游领队服务宜适用本标准。包括对导游员的素质要求、导游服务的通用要求及对入境游导游服务的特别要求等。

(五十一)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅游住宿方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

针对旅游住宿方面的考察主要依据5项标准,主要内容是:

(1)《旅游饭店星级的划分与评定》主要考察星级饭店床位数占住宿总床位数比例以及星级饭店数量。

(2)《旅游饭店管理信息系统建设规范》由前台管理、后台管理和支持系统构成。

(3)《绿色旅游饭店》

(4)《公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分》

(5)《旅游饭店节能减排指引》

80.在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅游景区方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

(五十二)针对旅游景区方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

(1)《旅游景区质量等级的划分与评定》主要考察当地景区的参评率以及A级景区数量。

(2)《旅游景区服务指南》规定了旅游景区服务的基本内容、构成要素和质量要求。包括旅游景区质量管理要求、人员服务、服务设施和管理、安全设施和管理、投诉处理和管理等。

(3)《旅游景区游客中心设施与服务规范》

(4)《旅游景区讲解服务规范》

(5)《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》

周边导入系统、游览导向系统、导出系统等三个子系统的关键节点处需设置的导向要素的类型、提供的信息及设置方式。适用于各类旅游景区导向系统的规划、设计和设置。

(五十三)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅游餐馆方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

针对旅游餐馆方面的考察主要依据1项标准——《旅游餐馆设施与服务等级划分》。主要内容是:从高到低依次划分为金盘级、银盘级、铜盘级三个等级。等级的划分以旅游餐馆的服务项目、菜品质量、服务质量、安全卫生环境、建筑、设施设备等为依据。

(五十四)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅游购物方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

针对旅游购物方面的考察主要依据1项标准——《旅游购物场所服务质量要求》。主要内容是:区别于一般购物场所:旅游购物场所是指主要为团队旅游者购物提供服务的场所。旅游商品是指旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品?;至礁龅燃?,从高到低依次为旅游购物示范点和旅游购物推荐点?;忠谰萋糜喂何锍∷芴宀季?、服务设施、服务质量、安全管理、商品要求等。

(五十五)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅游交通方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

针对旅游交通方面的考察主要依据2项标准:

(1)《旅游汽车公司资质等级划分》;

(2)《旅游客车设施与服务规范》。主要内容是:划分为五、四、三、二、一星级五个等级。规定了旅游客车的设施配置、服务规范、安全要求与质量评价等。

(五十六)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,金盘级餐馆、银盘级餐馆分别应达到什么要求?

在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,金盘级餐馆、银盘级餐馆主要考察的是旅游餐饮的质量,其中规定试点地区有5家以上金盘级旅游餐馆(2家银盘级餐馆算1家金盘级餐馆)该项就可以得到满分。

(五十七)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,对地方旅游标准的考察主要从哪些方面进行?

对地方旅游标准的考察主要从3方面进行:

(1)制定地方旅游标准包括由试点地区主导(为标准提出单位或主要起草单位)或参与制定(为起草单位之一)的各类地方旅游标准。

(2)地方标准实施情况试点地区提供标准落实情况的说明材料。

(3)社会住宿设施纳入旅游标准化管理体系,有相关文件和标准。

(五十八)在全国旅游标准化试点企业评估表中,政府应从哪些方面组织管理旅游企业开展旅游标准化工作?

政府应从三方面组织管理旅游企业开展旅游标准化工作:

1、领导及工作机构:(1)成立旅游标准化试点工作机构;(2)机构负责人定期召开标准化工作会议,部署工作。

2、组织管理 :(1)编制试点方案,明确目标和任务;

(2)定期向全国旅游标准化信息交流平台发布试点工作信息;(3)建立明确的监督检查制度;(4)企业对标准化工作有专项政策。

3、宣传推广:(1)召开试点启动大会;(2)利用各类社会媒体进行宣传;(3)在单位内部进行宣传;(4)结合单位业务进行宣传。

(五十九)在全国旅游标准化试点企业评估表中,针对标准化培训的要求有哪些?赋分分别是多少?

标准化培训共有40分值,针对标准化培训的要求规定分别是:(1)有完整的培训计划并按期实施 10分;(2)培训范围 10分;(3)培训档案保存完整 10分;(4)培训能够达到一定的效果 10分。

(六十)在全国旅游标准化试点企业评估表中,要求旅游企业从哪些方面建立企业标准体系?

(1)企业标准体系结构完整、合理;(2)企业标准体系逻辑关系清楚;(3)企业标准体系符合企业的运行需要;

(4)颁布并实施的企业标准已纳入企业标准体系。

(六十一)在全国旅游标准化试点企业评估表中,对企业经济效益和社会效益的考察的具体要求是什么?

(1)旅游饭店

饭店客房指数(客房出租率*平均房价):饭店客房指数较上年度增长10%以上;饭店客房指数较上年度增长5%—10%;饭店客房指数较上年度增长5%以下。

(2)旅游景区

景区年接待游客量:景区年接待游客量较上年度增长10%以上;景区年接待游客量较上年度增长5%—10%;景区年接待游客量较上年度增长5%以下。

(3)旅行社

  企业组接团人次:企业组接团人次较上年度增长10%以上或达到本地区旅行社排名前三位;企业组接团人次较上年度增长5%—10%或达到本地区旅行社排名前五位;企业组接团人次较上年度增长5%以下或达到本地区旅行社排名前十位。

 企业主营业务收入:企业主营业务收入年度增长10%以上;企业主营业务收入年度增长5%—10%;企业主营业务收入年度增长5%以下。

(六十二)在全国旅游标准化试点企业评估表中,对于旅游企业参与国家标准、行业标准起草的赋分规定是怎样的?

试点企业作为共同参与起草单位参与国家标准和行业标准起草工作得20分,试点企业员工参与国家标准和企业标准的起草工作得15分。

(六十三)在全国旅游标准化试点企业评估表中,旅游企业基础标准齐全,能满足企业需要的要求是?

(1)制定企业标准化向导相关文件;(2)有完整的标志与图形符号标准和术语标准;(3)企业制订有VI标识使用标准。

(六十四)在全国旅游标准化试点企业评估表中,企业管理标准齐全、完整,能够满足企业需要的要求是?

(1)制定有战略管理标准,且运行有效;(2)制定有企业经营管理标准,且运行有效;(3)制定有企业技术运营标准,且运行有效。

(六十五)在全国旅游标准化试点企业评估表中,适用于旅游饭店、旅游景区服务提供能力标准完整的要求是?

(1)经营场地标准;(2)设备设施标准;(3)器材用品配置标准;(4)环境条件标准;(5)安全防护措施标准。

(六十六)在全国旅游标准化试点企业评估表中,适用于旅行社服务提供能力标准完整的要求是?

(1)人力资源管理标准:a)人力资源招聘、录用标准;b)人力资源使用、晋升标准;c)人力资源管理其它标准。

(2)电子商务管理标准:a)IT技术支持标准; b)电子商务服务标准。

(3)门市经营管理标准:a)门市日常经营标准;b)门市人员、财务管理标准;c)门市服务提供标准。

(六十七)在全国旅游标准化试点企业评估表中,对于服务和工作流程标准的要求是?

(1)对重点服务项目,制定有业务流程标准;(2)业务流程标准内容完整,服务程序、服务过程各个环节要求明确,能够满足服务活动要求;(3)重要时段和岗位制定有应急处理预案。

(六十八)在全国旅游标准化试点企业评估表中,对于企业标准中有关岗位职责和规范方面的相关要求是?

(1)各部门岗位职责明确;(2)岗位职责标准符合业务流程和服务提供的需要;(3)岗位职责标准内容完整,标准之间互相衔接;(4)有考核程序和奖惩办法。

(六十九)在全国旅游标准化试点企业评估表中,对于企业标准中质量反馈和处理标准的要求是?

(1)制定有收集顾客质量反馈信息的技术要求规定和数据分析标准;(2)制定有针对顾客投诉和不满意反馈的处理机制;(3)制定有游客满意度评价的指标体系;(4)制定有持续改进和提升企业标准的相关规定。

(七十)在全国旅游标准化试点企业评估表中,对于旅游企业试点效果中旅游投诉的要求有哪些?

(1)无旅游行政管理部门认定的有责投诉;(2)在处理时限内企业对顾客投诉办结率达100% ;(3)游客对企业投诉处理满意度95%以上。

(七十一)在标准编制工作中,标准的层次结构是什么?

(1)部分:是一项标准被分别起草、批准发布的系列文件之一。一项标准的不同部分具有同一个标准顺序号,它们共同构成一项标准。

(2)章:章是标准内容划分的基本单元,第一层次,构成标准的基本框架。

(3)条:条是对章的细分。

(4)段:段是对章或条的细分(可理解为没有编号的条)。

(5)列项:列项可以说是段的子层次,可出现在章或条的任意段中??梢杂美幢泶锊⒘谢蜓≡窆叵档奶跫?。

(6)附录。

(七十二)一项标准在什么情况下,可以分部分编写?

(1)标准篇幅过长;(2)后续部分的内容相互关联;(3)标准的某些部分可能被法规引用;(4)标准的某些部分拟用于认证。

(七十三)编写条时应该注意哪些问题?

(1)应避免无标题条再分条;(2)可将无标题条首句中的关键术语或短语标为黑体,以表明主题。

(七十四)编写段时应该注意的问题是什么?

(1)避免悬置段:悬置段是指在章标题或条标题与下一层次条之间所设的段。(2)但也有特殊情况:“术语和定义”一章的引导语多为悬置段,但因不会被引用,所以可出于悬置状态。

(七十五)如何编写列项?

列项由引语和被引出的并列各项组成。

(1)引语。使用一个句子引出; 使用一个句子的前半部分,句子后半部分由列项内容完成;引语用冒号结尾,编制列项时引语不能省略并采用段落的格式。

(2)无编号列项。

(3)在每一项前加破折号或圆点,需要注意的是在一项标准同一层次的列项中,使用破折号还是圆点应统一。第一层次的列项使用破折号,第二层次的列项使用圆点,全文统一。

(4)有编号列项。

(5)列项时如果为了便于引用,或者为了表明先后顺序,则需在项之前加a)、b)、c)进行列项。若需对某一列项再进行细分识别,则需加1)、2)、3)。

(七十六)编写附录时应注意的问题有哪些?

(1)所有附录都应在正文中明确提及。

(2)附录的编排顺序取决于它在正文中被提及的先后顺序,而和附录的性质(是否为规范性和资料性)无关。

(3)附录的章、条、图、表和数学公式的编号:附录的章、条、图、表和数学公式的编号前加上表明附录顺序的字母编号。如:附录章标题:A.1、A.2……A.n;附录表标题:表A.1、表A.2;图标题:图B.1、图B.2;公式:(C.1)、(C.2)。

(七十七)在什么情况下应该设置条?

(1)有可能被引用,则应考虑设置条,以方便引用。

(2)同一层次中有两个或两个以上的条时才可设条。否则,可作段处理。

(七十八)条设置的原则是什么?

“公平原则”:在标准的同一章同一层次中,其下一个层次的各条是否设置标题应统一。

(七十九)条标题与无题条的区别?

如果设置条标题,则条标题下必须有下一层次,下一层次“或是其他的条标题,或是无题条,或是段,或是列项”。否则不能设置层条标题的格式,而是选择无题条,或者段落格式。条标题起到总领下一层次的作用。无题条是对其上一层次的标题的具体内容的列举说明。无题条下面不能在有下一层次,不能在分条。

(八十)标准的必备要素和可选要素分别有哪些?

必备要素:封面、前言、标准名称、范围等。

可选要素:目次、引言、规范性引用文件、术语和定义、符号、代号和缩略语、要求、参考文献、索引等。

(八十一)封面应包含哪些内容?

标准的标志、标准的级别、国际标准分类号(ICS号)、中国标准文献分类号。标准备案号(不适用于国家标准)、标准编号、被替代标准编号、标准的名称、英文译名、与国际文件一致性程度的标识、标准的发布日期和实施日期、标准的发布单位或部门。

(八十二)通常哪两种情况下有必要设置目次?

目次即标准中的目录,应以“目次”为标题,置于封面之后,下列两种情况下要设置目次:a) 标准的层次结构较为复杂,有必要使标准使用者迅速了解标准的结构;b) 需要通过给出标准的章、条、附录等的标题而展示标准的内容,从而能够方便标准内容的查阅和检索。

(八十三)前言可给出哪些内容?

前言写该标准与其他文件之间的事情及规定的内容,具体包含:标准结构的说明;标准编制所依据的起草规则;标准所代替的标准或文件的说明;与国际文件、国外文件关系的说明;有关专利的说明;标准的提出信息(可省略)或归口信息;标准的起草单位和主要起草人;标准所代替标准的历次版本发布情况。

(八十四)企业标准的前言必须包含那几项内容?

标准编制所依据的起草规则;标准的提出信息(可省略)或归口信息;标准的起草单位和主要起草人。

(八十五)引言可给出哪些信息?

引言写该标准自己的事情,可给出如下信息:促使编制该标准的原因;有关标准技术内容的特殊信息或说明;有关专利的声明。

(八十六)标准名称编写的基本要求是什么?

标准名称应准确、简练,明确表示出标准的主题,使之与其他标准相区别。

(八十七)范围的内容包括哪些?

范围的内容包含:a)内容范围,阐述标准中“有什么”;b)适用范围,阐述标准“有什么用”。即本标准规定了什么,本标准适用于什么。

(八十八)规范性引用文件的排列顺序是什么?

国家标准——行业标准——地方标准——企业标准——国内有关文件——国际标准(含ISO标准、ISO/IEC标准、IEC标准)——ISO或IEC有关文件——其他国际标准以及其他国际有关文件。

(八十九)全称、简称和缩略语的使用规则?

使用的组织机构的全称和简称应与该组织机构所使用的全称和简称相同(统一、规范,便于检索)。第一次使用全称、缩略语,应给出全称,并在之后括号中给出简称或缩略语,之后的条款中应使用简称或缩略语。

(九十)专利纳入标准的条件有哪些?

专利属于私权范围,标准一般属于公权范围。只有符合以下条件,才考虑将专利纳入标准:

 ——从技术角度考虑确实无法避免涉及专利,涉及到的是必要专利;

 ——专利持有人在自愿的基础上,书面声明:同意免费使用其专利,或愿意同任何专利申请人,进行合理无歧视的条件下进行谈判。

(九十一)什么是重大安全责任事故?

依据国家相关规定,造成死亡1人以上,或者重伤3人以上,或者直接经济损失5万元以上,或者造成重大政治影响的事件都构成重大安全责任事故。

(九十二)饭店节能减排的内涵是什么?

节能减排、绿色环保是星级饭店的社会责任,依据国务院公布的《节能减排方案》,星级饭店应根据自身硬件、环境现状、服务产品和客源市场的结构,在不降低对客服务的质量、舒适度以及保证员工良好工作环境的前提下,制定切合实际的计划和方案,确保节能减排工作落实到位。

饭店减排是指饭店按照减量化、在循环、在使用、替代的“4R”原则,通过强化经营管理、实施技术改造、倡导绿色消费等方式,减少废弃物排放,?;ぷ试春突肪?,树立良好形象的重要举措。

(九十三)《导游服务规范》对导游员的政治、思想、技能素质要求分别是什么?

政治素质:导游员应热爱祖国,遵纪守法,恪守职业道德,自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益,自觉抵制团队运作过程中的违法行为。

思想素质:导游员应有优秀的道德品质和高尚的情操,讲文明,遵守社会公德,尽职敬业,为旅游者提供热情周到的服务,完成旅游接待计划所规定的各项任务,按照旅游合同的约定兑现旅游服务。

技能素质:在语言能力方面,导游员应具有过硬的语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧和强烈的礼貌语言使用意识;在接待操作能力方面,导游员应符合法定的上岗资格,并具备独立工作能力、组织协调能力和应急问题处理能力;在知识要求方面,导游员应掌握法律法规常识、旅行常识、政治经济和社会知识、旅游地历史、地理、文化和民俗知识、心理学和美学知识。

(九十四)《导游服务规范》要求导游员在旅游者发生伤病、病?;蛩劳龅惹榭鲇θ绾未??

1、旅游者意外受伤或患病时,导游员应及时探视,如有需要,导游员应陪同患者前往医院就诊,并报告组团社和接待社。严禁导游员擅自给患者用药。

2、旅游者病危时,导游员应立即协同患者亲友送病人去急救中心或医院抢救,或请医生前来抢救?;颊呷缦的彻始本茸橹耐侗U?,导游员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系,并立即报告组团社和接待社.在抢救过程中,导游员应: a)要求患者亲友在场,并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况,尽量保留相关诊断证明副本;b)随时向当地接待社反映情况并及时通知患者亲属;c)如患者系外籍人士,通知患者所在国驻华使(领)馆;d)妥善安排好旅游团其他旅游者的活动,地陪应继续带团旅行。

3、旅游者死亡,导游员应立即向接待社和组团社报告,由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作,同时导游员应稳定其他旅游者的情绪,并继续做好旅游团的接待工作。


如系非正常死亡,导游员应注意?;は殖〔⒓笆北ǜ娴钡赜泄夭棵?。


   4、自然灾害及骚乱,当旅游团(者)遭遇火灾、自然灾害、社会骚乱等重大突发事件时,导游员应按以下原则处置: a)以人为本,根据现场的条件,运用相关科学知识引导旅游团(者)开展自救和互救,及时带领团队脱离险境,全力?;ぢ糜瓮?者)的生命和财物安全; b)及时将事件发生的时间、地点、原因、经过等情况报告旅行社和相关部门,取得指导和帮助。


   5、接待纠纷:a)遵循合同,防止矛盾扩大化,处理问题讲求有理、有利、有节;b)做好记录,保存证据,以利善后工作;c)尽量保障旅游团(者)后续行程的执行,减少企业经济损失。

(九十五)《旅游景区服务指南》的“标识指引”要求如何?

旅游景区如设置外部引导标识,应规范、合理、醒目,符合GB/T10001.1的要求。旅游景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识,且数量适中、内容准确、标志醒目、指向明确,符合GB/T10001.2的要求。    

(九十六)《旅游景区讲解服务规范》要求讲解导游的方法与技巧是什么?

1、对景区的讲解要繁简适度;讲解语言应准确易懂,吐字清晰,并富有感染力;

2、要努力做到讲解安排的活跃生动,做好讲解与引导游览的有机结合。

3、要针对不同游客的需要,因人施讲,并对游客中心的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照。

4、在讲解过程中,应自始至终与游客在一起活动;注意随时清点人数,以防游客走失;注意游客的安全,随时做好安全提示,以防意外事故发生;

5、要安排并控制好讲解时间,以免影响游客的原有行程;

6、讲解活动要自始至终使用文明语言;回答问题要耐心、和气、诚恳;不冷落、顶撞或轰赶游客;不予游客发生争执或矛盾;

7、如在讲解过程中发生意外情况,则应及时联络景区有关部门,以期尽快得到妥善处理或解决。

(九十七)旅游购物示范点服务质量应达到的要求是什么?

旅游购物示范点服务质量应达到以下要求:

a)服务人员经过岗前培训,具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用; b)服务人员着工装、佩戴工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁; c)服务人员表情自然亲切,提倡

微笑服务;d)使用规范服务用语,能对外宾提供外语服务; e)具备常设性的接待人员、导游导购,提供问询、团队接待和登记统计等服务; f)导购人员应正确引导游客消费,介绍商品信息翔实无误;g)应提供信用卡、银行卡结算业务,收银服务快速、元差错,售后向游客出具正式发票,能按规定对刷卡购买商品进行退货等交易处理;对机器故障等专业性问题,能根据终端提示向持卡人正确解释,及时通知收单机构解决;h)应有专人负责游客投诉,在经营场所醒目位置设立投诉电话的中外文标志; i)应建立健全投诉制度,能妥善处理游客投诉,并且建有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告;j)应进行游客满意度调查,满意度在95%以上;k)宜提供多种包装服务;1)应提供代邮寄服务;m)应提供上网服务;n)应按照相关规定提供商品退换、保修等服务;o)按照GB/T19001规定,建立企业服务质量管理体系。

(九十八)《旅游信息咨询中心设置与服务规范》规定“工作设备”和“服务内容”要求是什么?

工作设备:1.公共服务区应设置咨询台、咨询员的对面对咨询服务对象,至少设一把坐骑。2.至少配备电脑、电话、传真机、打印机等办公必备设备各一台。至少有一台与互联网相连的电脑。旅游信息服务点可视条件配备设备,可不设咨询台,只开服务窗口。

服务内容:1.回答来访者提出的有关旅行和旅游活动的问询;2.应来访者要求提供有关旅行和旅游等方面的建议;


3.为来访者提供与旅行、游览等方面的信息资料,如当地地图、导游图及景点介绍等;4.接受旅游者投诉并负责及时向相关部门转达;5.接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。

(九十九)《公共信息导向系统 设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店》规定“宾馆饭店大门出口”应如何设置宾客离开导向系统?

1、应在宾馆饭店大门出口处内侧设置出口位置标志,还应为离开车辆设置周边道路的导向标志;2、应在宾馆饭店大门出口处内侧设置街区导向图,街区导向图应提供宾馆饭店周边主要公共交通设施(如公共交通车站地铁车站等)、主要服务设施(如商场、医院、公园等)的分布情况;3、应在宾馆饭店大门出口附近设置周边主要公共设施(如公共交通车站、地铁车站等)、周边主要旅游景点、服务设施(如商场、医院、公园等)的导向标志。

(一○○)《旅游餐饮设施与服务等级划分》规定金盘级旅游餐馆厨房应符合哪些要求?

厨房应符合以下要求:1.厨房布局科学合理,传菜路线不与其他公共区域交叉,生产流水线十分便利;2.厨房各种设备、炊具应整洁卫生,摆放合理,吸油烟罩、炉灶等应干净光亮,无油渍、污渍;3.墙面满铺瓷砖,应用防滑材料满铺地面,有地槽,有吊顶;4.厨房的各种管路(包括冷水管、热水管、蒸汽管、液化气管等)应走向合理,排列整齐,便于检修和清洁卫生;5.排烟和通风换气设备性能良好。6.应有充足的冷藏、冷冻和储藏设施设备,生疏食品及半成食品分柜置放;7.冷菜间位置合理,冷气供给充足,应有空气消毒设备,有二次更衣场所及设施;8.应有独立的面点间;9.粗加工间应与其他操作间隔离,并设有相应的水池和加工台面,配有各种原料清洗后摆放的层架,原料应分类、摆放整齐;10.洗碗间位置合理,设施先进,配有足够的洗涤水池,有足量的蒸汽消毒柜和红外线消毒柜,有不锈钢保洁柜;11.有主食、干货、调味品、酒水仓库,各仓库物品摆放整齐。厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔味的措施;12.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,有垃圾分类处理设施,采取安全有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施;13.厨房的温度以正常的室温为宜。


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